6 riesgos de ser muy complaciente y hacer lo que dice el cliente.

En estos tiempos han crecido notablemente los requerimientos de la mayoría de mis clientes (nuevos o existentes), quienes llegan con su idea preconcebida de “cómo” hacer algo en este mundo digital, expresándolo como el requerimiento que tienen, cuando lo que desde estrategia se necesita conocer es el “qué”, qué objetivo de negocio o mercadeo quiero conseguir.

Esto me hizo recordar el cuento de "El traje nuevo del emperador", donde el personaje principal cree que le están confeccionando el mejor traje del mundo, el más elegante, acorde a su dignidad. El traje es "invisible" y solo puede ser visto por las personas más inteligentes y cultas. Confiado en el magnífico traje que lleva, el emperador sale orgulloso a desfilar su nuevo traje. Nadie puede verlo, pero todos lo elogian por miedo a parecer ignorantes, o a perder beneficios o simplemente no estar a la altura de su gobernante. La corte en pleno y el pueblo comentan la maravilla de traje. Sólo la sinceridad de un niño logra hacer caer en cuenta a todos de su estupidez cuando éste se burla al ver a la máxima autoridad en paños menores y evidenciando que el tal traje en realidad no existe.

Para explicar mejor a qué me refiero recurro al siguiente ejemplo:

Un cliente nos expresa su necesidad de vender a través de canales digitales para así contrarrestar las bajas notables en sus canales tradicionales. Adicionalmente quiere aumentar sus seguidores con personas conectadas con la marca y así tener una comunidad receptiva con la cual hacer activaciones tácticas de forma orgánica.

Este cliente nos pide que a través de un influenciador promovamos la participación en una actividad y así aumentar nuestros seguidores y medir la efectividad de dicho canal de difusión.

La actividad consiste en etiquetar a un número de personas (que coincide con el número de premios a entregar por ganador) y que sigan unos perfiles. Las personas etiquetadas serán los invitados a una reunión virtual y si su anfitrión es el ganador recibirán unos obsequios que serán muy útiles para su reunión. Nada de qué sorprendernos, un requerimiento bastante común en este tiempo de aislamiento social.

Cuando estoy explicando esto al equipo creativo, el ejecutivo me interrumpe diciendo: “Hagamos lo que pide el cliente, él dijo que iba a ser una Zoom meeting, no quiero estar de aquí para allá explicándole (al cliente) para que apruebe. No entiendo porqué dar tantas vueltas si sabemos que se quiere es un Zoom meeting”.

Este pensamiento a primera vista inocente, refleja una actitud complaciente hacia las ideas del cliente, sin tener en cuenta un planteamiento estratégico, lo cual es peligroso por decir lo menos y nos puede exponer a diferentes riesgos.

6 riesgos de "hacer lo que dice el cliente"

Escuchar al cliente no es lo mismo que ser complaciente.

Cada palabra del cliente es una miga que va construyendo el camino entre los objetivos y las capacidades con las que se cuentan: de comunicación, de producción, de distribución, de promoción o de facturación. Todo lo que es determinante para cumplir su promesa de valor.

Escuchar al cliente atentamente ¡por supuesto! y con lo que aprenda de él brindarle la visión estratégica de cómo alcanzar sus objetivos en las posibilidades que me brinda la Internet, teniendo como base el conocimiento, la experiencia y las herramientas.

No hay certezas, pero hay tácticas y herramientas más certeras que otras.
No hay fórmulas maravillosas, pero hay buenas prácticas, experiencia y casos de éxito que ayudan a proponer mejores caminos.

Volviendo a nuestro ejemplo práctico, listo algunos riesgos al no tener una visión estratégica:

1. Poca flexibilidad.

Que la solución dependa lo menos posible de agentes externos y que en caso que algo cambie, pueda adaptarse lo más fácilmente. Para alcanzar los objetivos en nuestro ejemplo no importa si la actividad es en Zoom, Hangouts, Skype, GoMeeting, Teams o cualquier otra solución de video reuniones, pero es importante no limitar con un requerimiento que no es relevante para la estrategia.

2. Riesgos para mis seguidores y mi marca.

Hoy Zoom está siendo investigado por violación a la privacidad de los datos personales y otros cuestionamientos de seguridad. El algunas empresas lo han prohibido. Es preferible no tocar temas que se sabe son riesgosos. Mejor no estar relacionados, mientras se pueda, con algo que pueda traer un perjuicio o riesgo para mis seguidores.

3. Quedar corto de miras.

Si limito a mi equipo creativo con requerimientos técnicos expresados por el cliente, corro el riesgo que se vuelvan menos propositivos y se centren en tecnicismos en lugar de subir la creatividad a la consecución de las metas. Una buena idea puede venir de cualquier parte. Se debe contextualizar la discusión pero no amarrarla a tecnicismos si estos son fácilmente sorteables.

4. Resultados inferiores a los deseados.

Si no se aprovecha la experiencia en solución de problemas similares o en la ejecución de acciones parecidas en el pasado, se corre el riesgo de no ser tan efectivos o requerir más tiempo por implementar una acción con mucho por mejorar.

5. Reprocesos.

La estrategia ayuda a tener una visión clara y a reducir los imprevistos. Estos imprevistos pueden ir desde repetir tareas sencillas hasta tener que esperar a otra oportunidad para aplicar “lo aprendido”. Muchas veces esa segunda oportunidad no se tiene o es más costosa.

6. Menor valor.

Si hago lo que me pide el cliente, ¿por qué mi cliente no lo hace con alguien más (más barato, más cercano, más rápido...)? Es muy importante tener la generación de valor presente siempre.

Por esto mi invitación es a no actuar por miedo y salir despavoridos con lo que estoy viendo que hace mi competencia. Calma, se puede analizar lo que otros hacen, pero con los pies firmes en la estrategia que he desarrollado; sobre ella me alzo y miro cómo nueva información me puede ser útil para alcanzar los objetivos de manera más eficiente o si me van a ayudar a ser más efectivo. Que no guíe nuestras acciones de mercadeo el adagio popular “el jardín del vecino siempre parece más verde”,sino una visión clara y sincera, como la del niño que pone en evidencia el falso traje del emperador y me permite ejecutar una estrategia clara y medible.